Terugkoppelverslag Klantenpanel Fien Wonen
2018
26 juni 2018
Op 26 juni 2018 spraken dertien
huurders in een klantenpanel over hoe ze denken over en
kijken naar Fien Wonen. Het klantenpanel vond plaats in
Hardinxveld-Giessendam en werd live geobserveerd door
medewerkers van Fien Wonen en vertegenwoordigers van de
Huurdersraad en de gemeente Zederik.
Waarom heeft Fien Wonen dit
klantenpanel georganiseerd?
Fien Wonen wil goed luisteren naar de mening van huurders, zodat deze mening een rol krijgt bij het verbeteren van de dienstverlening. Wanneer we (beter) weten wat klanten ervaren en wensen, kunnen we onze middelen en mensen gerichter inzetten.
Samenstelling van het klantenpanel
Er zijn zes dames aanwezig en
zeven heren. Tien deelnemers wonen in
Hardinxveld-Giessendam, twee deelnemers komen uit
Boven-Hardinxveld en één deelnemer woont in Meerkerk. De
gemiddelde leeftijd van het panel is 59 jaar.
Verslag van het klanenpanel
Zes van
de deelnemers zijn tevreden als klant van Fien Wonen, zeven
zijn dat niet. De ontevredenheid is te wijten aan onder
andere:
- De
communicatie bijv. niet beantwoorden van e-mails
- Niet
luisteren naar huurders bijv. wanneer je nieuwe
keuken/douche wenst
- Niet
opgeloste gebreken in de woning (tocht, schimmel)
-
Betrouwbaarheid
-
Duurzaamheid
-
Betaalbaarheid
-
Veiligheid
Op de vraag wat de belangrijkste
thema’s zijn, waarover de deelnemers geïnformeerd willen
worden, zegt een deelnemer dat het belangrijk is om huurders
te informeren over de mogelijkheden die er zijn
(bijvoorbeeld zonnepanelen, bereikbaarheid van kantoor,
vervangen keuken/douche/toilet).
Op de
vraag welke onderwerpen Fien Wonen in de toekomst moet
aanpakken of verbeteren, noemt het panel:
Fien
Wonen wil graag dat optimisme, vindingrijkheid en
betrokkenheid in het DNA van de woningcorporatie zit.
Daarnaast wil Fien Wonen ondernemend, klantgestuurd en
duurzaam te werk gaan.
Aan de
deelnemers wordt gevraagd om aan te geven welke kenmerken
zij herkennen bij Fien Wonen. Betrokkenheid en klantgestuurd
krijgen de meeste stemmen.
Waarmee moet Fien Wonen morgen aan
de slag gaan?
Goed luisteren naar de huurder,
één lijn trekken, sociale betrokkenheid op meerdere fronten
(woningruil, financiële situatie van de huurder en overlast)
zijn onderwerpen die het panel belangrijk vindt.
Als deze onderwerpen op korte
termijn worden opgepakt, dan zijn de huurders trots op Fien
Wonen.
Wat gaat Fien Wonen doen met de
uitkomsten van het klantenpanel?
Dankzij
de medewerking van klanten die bereid zijn om mee te denken,
is Fien Wonen in staat om beter rekening te houden met
wensen van klanten. Daarom is Fien Wonen de huurders die
deelnamen aan het klantenpanel zeer dankbaar voor hun
inbreng. We hebben twee uur lang geboeid naar u geluisterd.
We hebben vooral de volgende
boodschap gehoord
De
medewerkers van Fien Wonen hebben met name opgemerkt dat een
goede communicatie met huurders een hoop ontevredenheid kan
wegnemen. Luisteren naar de vraag van de huurder en
duidelijk antwoord geven op de vraag. Onder goede
communicatie wordt ook verstaan het informeren van huurders
over zaken die voor hen van belang zijn.
Dit kan
via het bewonersblad, website of brief / e-mail.
De
komende periode hebben de volgende zaken onze aandacht
Het
verder inrichten van het klantportaal, waardoor huurders de
mogelijkheid krijgen om bijvoorbeeld digitaal hun
huurdersgegevens te beheren en klachten in kunnen dienen.
Naar verwachting kan eind 2018 het klantportaal in gebruik
worden genomen.
Verder
zal Fien Wonen haar website actualiseren en actueel houden,
waardoor huurders op de hoogte blijven van zaken die spelen
(zoals bijvoorbeeld renovatieprojecten, kantoor Fien Wonen
in Hardinxveld-Giessendam, nieuwbouwprojecten).
We danken de deelnemers hartelijk
voor hun waardevolle inzichten.
Terugkoppelverslag klantenpanel
Fien Wonen Hardinxveld-Giessendam, 26 juni 2018
