KLANTENPANEL
26 juni 2018
Een manier om te vernemen wat
klanten van een organisatie vinden is goed luisteren.
Fien Wonen organiseerde
26-06-2018 een klantenpanel. Een gezelschap van 12
huurders uit Hardinxveld-Giessendam en Zederik was
uitgenodigd, zo ook Huurdersraad Hardinxveld-Giessendam en
Huurders en Bewoners belang Zederik om vrijuit te praten wat
hun beleving is met Fien Wonen. Ieder onderwerp was
bespreekbaar.
Wat is een klantenpanel?
In een klantenpanel gaan klanten
(Huurders) op uitnodiging van een organisatie met elkaar in
gesprek over een specifiek onderwerp. Minimaal zes, maximaal
veertien klanten praten anderhalf tot twee uur over wat voor
hen belangrijk is. Waar hebben ze behoefte aan? Wat is
belangrijk voor klanten? Wat veroorzaakt tevredenheid? Waar
worden klanten ontevreden van? Een gespreksleider begeleidt
het gesprek en maakt gebruik van creatieve
discussietechnieken. Geen gesloten vragenlijsten, maar
klanten die zelf op de agenda zetten waar het gesprek over
moet gaan. De organisatie luistert, de klant heeft de
hoofdrol.
Medewerkers, management en
directie observeren het klantenpanel live. Zij luisteren als
‘observatieteam’ naar de mening en het taalgebruik van de
klant en zijn getuige van de sfeer en dynamiek in het
klantenpanel. Dit is mogelijk door de aanwezigheid van een
cameraopstelling. Soms schuiven bij het observatieteam ook
stakeholders aan. Bijvoorbeeld leden van een
huurdersorganisatie of de gemeente.
Door deze formule – het panel
meebeleven en luisteren op afstand – kun je je niet mengen
in het gesprek en ben je gedwongen te luisteren. Het
perspectief van de klant wordt opgehaald, zonder dat je
meteen een antwoord, uitleg of oordeel kunt gegeven.
Luisteren om te reageren verandert in luisteren om te
begrijpen. Door het panel te zien en te voelen, ontstaan
urgentie en daadkracht.
Impressie
van deze avond met het klantenpanel
Van de 12 huurders die zich
hadden opgegeven voor het klantenpanel waren er 11 aanwezig.
Ze zaten in een aparte zaal en werden hartelijk ontvangen
door de onafhankelijke gespreksleider Carla Klein van
bureau Luisterpunt.
Zij legde uit hoe alles in zijn werk ging en vertelde dat er
ongeveer 20 personen in een andere ruimte alles goed konden
mee volgen op een groot scherm. Zie onderstaande foto.
Vanuit de andere ruimte volgden
een aantal functionarissen van Fien Wonen, een ambtenaar van
de gemeente Zederik en afgevaardigden van de beide
huurdersorganisaties de discussie en we deden waar we voor
gekomen waren: luisteren. En natuurlijk maakten we
wat aantekeningen want we willen hier vooral van leren.
De huurders stelden zichzelf voor
en konden direct al wat aandachtspunten aangeven. Zonder dat
iemand er naar vroeg brachten velen de duurzaamheid
als onderwerp in. Dat komt misschien door de vele
publiciteit in alle media over gasloos wonen, zonne-energie,
warmteboilers en dergelijke.
De meeste huurders vonden de
nieuwe naam “Fien Wonen” een aparte naam. Ze konden
zich eigenlijk geen beeld vormen wat zo’n naam betekent. Ook
vroegen sommigen zich af of het nu een nieuwe organisatie is
met nieuwe huurvoorwaarden.
Dit is niet zo, de statuten zijn
nog steeds ongewijzigd. Fien Wonen is als handelsnaam
ingeschreven in het handelsregister en heeft een nieuwe
huisstijl en moderne doelstellingen. Maar het is in principe
de eigen vertrouwde woningcorporatie gebleven. Ook kon men
zich geen voldoende beeld vormen van de door Fien Wonen
gehanteerde begrippen “optimistisch, vindingrijk, betrokken”
en “ondernemend, klant-gestuurd, duurzaam”.
De rode draad
was steeds ‘communicatie‘
door Fien Wonen.
De aanwezige huurders
vinden dat hier nog heel veel aan
verbeterd moet worden. Met name de informatie bij
aanvang en voortgang van renovatie en groot onderhoud kan
worden verbeterd en wordt als slecht ervaren. Men vindt dat
vaak te weinig informatie wordt gegeven over de
keuzemogelijkheden bij renovatie van de badkamer en de
keuken. En wat de huurders eventueel tegen bijbetaling extra
mogen laten aanbrengen, zoals de aansluiting van een
vaatwasser.
Ook over het verloop van de
aanstaande projecten met de zonnepanelen wil men goed worden
geïnformeerd.
Er werd nadrukkelijk aandacht
gevraagd voor de financiële positie van sommige
huurders. De netto inkomsten zeggen niet alles. Er kunnen
zieken en invaliden in de woning zijn waarvoor veel extra
kosten zijn. Ook kan een inkomensdaling ervoor zorgen dat de
steeds oplopende huur nog maar nauwelijks kan worden
opgebracht. Fien Wonen heeft daar een loket voor, maar dat
is blijkbaar onbekend.
En zo kwamen er vele zaken
voorbij die we volgens afspraak en uit respect voor de
aanwezigen niet publiceren. Dit artikel beoogt algemeen te
informeren.
Huurders uit
Zederik en Hardinxveld-Giessendam: geef u
alstublieft op als er weer eens van deze activiteiten worden
georganiseerd. Dat kan ook een
‘dorpentocht’ of een andere activiteit zijn.
Niet alleen Fien Wonen maar ook
wij van
Huurders en bewoners Belang Zederik en
Huurdersraad Hardinxveld-Giessendam willen graag door u
worden geïnformeerd. Dan horen wij uit eerste hand wat u
beweegt en hoe u het huren van een woning ervaart.
En dan kunnen wij doen waarvoor
we zijn opgericht: het behartigen van uw belangen.
